Kontekst
Producent karm sprzedaje przez opiekunów kluczowych klientów odwiedzających sieci handlowe oraz przez sieć dystrybutorów i partnerów wykonujących zadania w terenie. Proces handlowy mieszkał w CRM po stronie rozwoju biznesu, w ERP po stronie kontrahentów, produktów, stanów i cen oraz w sporej ilości improwizacji pomiędzy nimi, przy czym targi obsługiwała osobna aplikacja kioskowa.
Problem
Wszystko inne w produkcie tego rodzaju kształtują dwa ograniczenia i żadne z nich nie jest funkcją.
Pierwszym ograniczeniem jest łączność, a przedstawiciel pracuje wewnątrz sklepu, często na zapleczu albo w alejce magazynowej, na telefonie z jedną kreską zasięgu albo bez niej. Oprogramowanie traktujące sieć jako dostępną i degradujące się, kiedy jej nie ma, zostanie porzucone w ciągu miesiąca, bo zawodzi dokładnie w chwili, gdy przedstawiciel stoi przed klientem.
Drugim ograniczeniem jest własność klienta, ponieważ konto B2B istnieje w ERP jako kontrahent z kodem, cennikiem i pozycją kredytową oraz w CRM jako firma z pipeline'em, szansami i historią aktywności. Oba są poprawne i żadne nie jest kompletne, a aplikacja sprzedażowa wybierająca jedno z nich jako swoją definicję konta spędzi resztę życia na uzgadnianiu.
Podejście
Aplikacja jest offline-first w dosłownym sensie, z lokalną bazą na urządzeniu i synchronizacją nad nią, a nie widokiem webowym z pamięcią podręczną. Plany wizyt, dane kont, katalog produktów, ceny i stany są na miejscu, zanim przedstawiciel wejdzie do środka, zamówienie albo zapytanie ofertowe składa się i zapisuje lokalnie, a synchronizacja uzgadnia stan po powrocie zasięgu. Konsekwencja jest taka, że ciekawa inżynieria siedzi w obsłudze konfliktów i w rozstrzygnięciu, które pola urządzenie ma prawo tworzyć, czyli tam, gdzie jej miejsce.
Granicę konta spisałem jako równanie przed narysowaniem modelu danych. Kontem w aplikacji jest para kodu kontrahenta z ERP i referencji firmy z CRM, a żaden z tych systemów nie jest proszony o trzymanie spraw drugiego. ERP pozostaje masterem dla kontrahentów, produktów, stanów i cenników oraz jest adresem docelowym zamówień złożonych w terenie. CRM pozostaje systemem źródłowym dla toru rozwoju biznesu, a aplikacja dosyła do niego aktywności terenowe, dzięki czemu wizyta, zapytanie ofertowe i zamówienie pojawiają się w pipelinie bez drugiego wprowadzania danych.
Jeden kod obsługuje trzy grupy odbiorców rozdzielone rolą, a nie osobną aplikacją. Opiekunowie kluczowych klientów dostają pełny widok konta, planowanie wizyt, zamawianie z katalogiem i upsellem, brief przygotowany przed spotkaniem oraz przygotowanie do targów. Sieć partnerska dostaje zadania terenowe z mapą, walidację ankietą, zdjęciem, kodem QR albo tagiem zbliżeniowym, punkty przeliczane na nagrody, e-learning i komunikaty. Menedżerowie dostają przydzielanie, cele, dashboardy i budżet punktów z panelu webowego korzystającego z tej samej biblioteki komponentów co klient mobilny. Tryb kiosku targowego przeniosłem z zastępowanej aplikacji, zamiast go porzucać.
Warstwa AI dociera do aplikacji przez współdzieloną platformę asystenta, zamiast być w niej zaszyta. Brief przed spotkaniem, streszczenie historii konta i szkic wiadomości następczej powstają tam, co utrzymuje dostęp do modeli, obserwowalność kosztów i tracing w jednym miejscu dla całego majątku aplikacyjnego, zamiast rozsypywać je po produktach.
Rezultat
Efektem jest jeden ekosystem sprzedażowy obejmujący realizację terenową, zamawianie, grywalizację sieci partnerskiej i tryb targowy, na współdzielonym dostawcy tożsamości i współdzielonej instancji bazy z własnym dedykowanym schematem, z granicami ERP i CRM nazwanymi, a nie negocjowanymi przy każdej funkcji.
Wnioski
Decyzją definiującą w aplikacji sprzedażowej jest to, który system jest właścicielem którego faktu, a zapada ona przed pierwszym ekranem. Zespoły traktują integrację jako pracę idącą za produktem, a w systemie handlowym granica integracji jest produktem, bo każdy ekran jest projekcją cudzych danych podstawowych.
Drugi wniosek dotyczy pracy bez sieci. Zbudowanie offline-first kosztuje znacznie więcej niż dołożenie cache'u później i nie są to te same rzeczy przychodzące w różnym czasie. Aplikacja z pamięcią podręczną odpowiada na pytania zadane wcześniej; aplikacja offline-first pozwala przedstawicielowi wykonać pracę i rozliczyć się potem, a tylko to drugie przeżywa sklep z grubymi ścianami.